Estrategias de reducción de riesgo en la primera etapa en la captación de clientes en gimnasios e instalaciones deportivas

Durante las dos últimas entradas nos hemos ido familiarizando con aspectos en la toma de decisiones del cliente en la etapa previa a la inscripción en un gimnasio o instalación deportiva. En su caso, con factores que afectan al comportamiento del cliente en el encuentro del servicio en una primera fase.

La incertidumbre sobre los resultados en la experiencia previa a la inscripción incrementa el riesgo percibido sobre todo en clientes no experimentados. Es necesario, diseñar estrategias para reducir los riesgos y facilitar al cliente potencial manejar los mismos. Además de facilitar la superación de barreras en la iniciación de un programa de ejercicio físico.

La revolución tecnológica junto con la nueva era del marketing donde el cliente quiere todo, obliga a las organizaciones a desarrollar una actitud estratégica y mantener el nivel de competitividad y posición en el mercado donde se opera. Promoviendo a su vez, la práctica de ejercicio físico y deporte a la población con una industria cada vez más profesionalizada y con más agentes involucrados en la misma. Fomentando la transversalidad y el impacto positivo a la sociedad.

La tecnología caracterizada por la digitalización, conectividad y automatización facilita el uso y sus implicaciones económicas en las organizaciones deportivas donde ya se observa en los diferentes modelos de negocio existentes en la actualidad en el sector del fitness y la salud.

Por ello, a continuación, ofrecemos algunas recomendaciones para inspirar el diseño de estrategias de reducción de riesgo en la fase de búsqueda de información. Incidiendo en este caso, en la fase de evaluación de alternativas. La finalidad es añadir valor a las necesidades del consumidor e influir en las mismas tratando de ser la mejor opción.

Cada gimnasio o instalación deportiva dispone de unos recursos y capacidades que se definen y se representan en espacios, equipamientos, personas, procesos, diseño de servicio y tecnología entre otros posibles.

Cuando un cliente interactúa física o digitalmente en un centro deportivo experimenta una serie de estímulos donde su atención se centra en como se siente y como va a poder cumplir sus objetivos. Las emociones juegan un papel importante en la toma de decisiones y las estrategias que faciliten una experiencia positiva a los sentidos reducirá y manejará mejor los riesgos. Además de hacer balance entre otros atributos del servicio “elementos tangibles”, que ayuden a entender mejor sus características y tenga más razones para tomar la decisión.

El itinerario básico de comportamiento del consumidor donde tiene conciencia de la necesidad, busca información, evalúa alternativas y toma la decisión de inscribirse en el club; gira entorno a la comunicación. Esta última se puede diseñar incluso de forma anticipada según la base de información real de cómo son los clientes actuales y que acciones futuras permiten conectar mejor con el público objetivo.

La comunicación tiene que convencer al cliente potencial más experimentado ofreciendo razones y argumentos de ser la mejor opción y en nuevos clientes con menos experiencia, persuadir a través de la comunicación. Instruyendo y reforzando la actitud de iniciarse en un programa de ejercicio físico donde la confianza es un aspecto fundamental.

Unos argumentos que deben de recoger cercanía, diferenciación con la competencia, compromiso, testimonios y garantías.

Algunas estrategias para reducir y manejar los riesgos en las etapas de búsqueda de información y evaluación de alternativas son:

1. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN: un alto porcentaje de búsqueda en la primera etapa de compra se inician en el entorno digital donde la atención hay que situarla en:

  • Gestión del SEO (Search Engine Optimization): Mejorar la visibilidad del sitio web en los resultados orgánicos de los diferentes motores de búsqueda, es fundamental. Siendo un factor clave las primeras posiciones del sitio web y de todas las actividades y servicios según las tendencias de búsqueda del consumidor.
  • Las plataformas de publicidad (Social Ads, Google Ads, etc.,): Incrementar los impactos con un buen diseño de las campañas ofreciendo razones y argumentos, ofrecen su rentabilidad y versatilidad con un coste reducido.
  • Diseño web y marketing de contenidos: Mejorar la experiencia a través de contenido relevante y valioso para atraer el público objetivo donde el marketing sensorial digital cobra relevancia.
  • Disposición de aplicación móvil corporativa: La gamificación y la interacción en la búsqueda de información si es divertida, mejor. Así como la automatización, simplificando la información y dando opciones al usuario según necesidades e influyendo en las mismas.
  • La realidad aumentada: Permitiendo acceder a detalles que sería imposible transmitir de otro modo. Atributos del servicio desde los elementos más tangibles del servicio, así como el mapa de experiencia del consumidor.

Una búsqueda de información donde se debe de evitar la incertidumbre o cualquier duda. Donde la coherencia, seguridad, cercanía, empatía y velocidad de respuesta según las necesidades impactan sobre las sensaciones, emociones y sentimientos del visitante. Identificando además, las alternativas de actividades, servicios y posibles soluciones, para iniciar la evaluación de posibles alternativas.

2.EVALUACIÓN DE POSIBLES ALTERNATIVAS: la visita y atracción del cliente potencial debe de pasar por su posible captación a través de la revisión de información de otros canales y la entrada en juego de más métodos para reducir el riesgo, la incertidumbre y como objetivo ser la mejor opción.

La profesionalidad, fiabilidad, honestidad y empatía representan pilares para construir la confianza en esta etapa, e impulsar la creencia de que las actividades, servicios y la marca, inducen a ser la mejor alternativa.

  • La gamificación e interacción en la primera etapa de búsqueda de información debe de dar información al cliente potencial para ofrecer opciones que minimicen los riesgos. Disponer de una aplicación que permita responder a las inquietudes del visitante y que sea guiado con el objetivo de responder a sus necesidades, es una opción que permite definir las actividades, servicios, dispositivos o espacios de entrenamiento y franjas horarias de uso, a la carta. La interacción con el personal de servicio refuerza la conexión y mejora el acompañamiento y empatía dentro del escenario físico. El personal de servicio instruye y asesora en la atención y servicio al cliente. Las barreras en la toma de decisiones como las expectativas de resultados quedan minimizadas con la experiencia que se puede desarrollar a través de estas acciones.
  • La realidad aumentada ya sea en el escenario digital o físico permite ofrecer una experiencia al detalle de la calidad y los beneficios de la marca. El mapa de experiencia del cliente donde se crea, gestiona y diseña la interacción entre los espacios, personas y tecnología permite evitar sorpresas e informar con claridad y transparencia de la experiencia a disfrutar generando confianza al cliente potencial.
  • La realidad virtual ya es conocida en los centros deportivos y las apps que ofertan actividades para realizar ejercicio físico donde se quiera, es un recurso interesante como elemento de experiencia previa y venta de las actividades que va a poder realizar. Además, es un recurso complementario que puede ofrecer una mayor vinculación con el centro deportivo, ya que humaniza el negocio y fomenta la marca personal del equipo técnico. La invitación fuera del escenario digital debería ser una experiencia guiada integrando todos los elementos del servicio. Facilitando la conexión emocional, la cercanía y calidez del proyecto y sus puntos de contacto en el mapa de experiencia. La personalización en esta fase de evaluación tiene como objetivo sorprender al futuro cliente a través de las personas y los recursos descritos. Estas acciones deberían impulsar a través de su diseño correcto, el inicio y la puesta en marcha en programas de ejercicio físico ofertados por el operador.
  • Regalar las actividades y servicios a clientes referentes y más influyentes es otra opción. Hacer que participen y hablen de las actividades y servicios. Acercar la experiencia a través de testimonios y búsqueda de afinidad con lo clientes potenciales es una actividad con una gran contraprestación.
  • Otra estrategia incluida, pero que analizamos independientemente haría referencia a las formas de cobro y pago. Su tratamiento debería de facilitar la experiencia de compra. Y en cuanto al precio, expresar el valor que tiene el producto que va a contratar según la demanda que va a realizar, y los beneficios que va a obtener con los compromisos mínimos según la necesidad a satisfacer. Haríamos referencia a conceptos de uso y no modalidades de acceso.

Finalmente, estas estrategias entre otras posibles facilitarían el manejo de riesgos e incertidumbre por parte del consumidor en la evaluación de alternativas. Hay que destacar que nos hemos referido en algún caso a recomendaciones que requieren de recursos para construir capacidades para ser competitivo. Siendo ya visible en algún caso, en empresas deportivas del sector.

Concluyendo, finalizamos este capítulo de la “primera etapa durante la captación de clientes en gimnasios e instalaciones. Resaltando el fin divulgativo y aportación de experiencias, con el objetivo de inspirar y reforzar practicas actuales y de futuro en la gestión de entidades deportivas.

 

Aitor Reche

Director Unofit Deporte, ocio y gestión

 



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