La incertidumbre en la primera etapa durante la captación de clientes en gimnasios e instalaciones deportivas

En la anterior entrada, en concreto en “La etapa previa en la captación de clientes en gimnasios e instalaciones deportivas”, introdujimos unas recomendaciones generales durante el proceso de búsqueda de información y evaluación de alternativas del cliente potencial hasta que toma la decisión de inscribirse en las actividades y servicios del club deportivo o gimnasio.

Además, recordamos que en el sector de gimnasios e instalaciones deportivas las actividades y servicios son difíciles de evaluar antes de la compra y consumo por la naturaleza del servicio en sí. Por ello, el riesgo percibido es especialmente importante analizarlo en la utilización de los servicios vinculados a la práctica de cualquier actividad física regulada. Por ello, podríamos preguntarnos: ¿cómo se siente un cliente sin experiencia en su primer día de actividad en grupo en cualquier modalidad?, o  ¿cómo se siente?, si el acceso a la misma viene sin ningún tipo de recomendación profesional.

Es probable, que se haya sentido preocupado por una posible experiencia negativa en estos casos, siendo su percepción de riesgo mayor. Identificar los posibles riesgos implica poder establecer estrategias para reducirlo. La dirección puede facilitar el manejo de esos riesgos en los potenciales consumidores y estrechar la incertidumbre en la primera etapa durante la captación de clientes.

Antes de entrar a desarrollar los diferentes riesgos y sus posibles estrategias para reducirlos o facilitar su manejo por parte de los clientes potenciales, hagamos una ligera descripción de factores que intervienen en la percepción de riesgo en la iniciación y adherencia en la práctica de ejercicio físico:

  • Autoeficacia: La percepción de la capacidad que tiene el cliente para realizar las diferentes actividades y la confianza que expresa a través de la metodología en nuestro proceso de venta.
  • Apoyo social: La interpretación del cliente de las relaciones sociales que sirven de apoyo para iniciarse y practicar ejercicio físico,  y la necesidad que expresa durante el proceso de venta.
  • Barreras: Las razones que expresa el cliente que pueden ser un obstáculo para iniciarse o practicar ejercicio físico en el club o gimnasio: no disfruta del ejercicio, no tiene tiempo, le da miedo lesionarse, la carga de trabajo o familiar, etc., y  como expresa su evaluación en la toma de decisiones.
  • Expectativas de resultados: Los motivos que han empujado al cliente a visitar y evaluar la oferta de actividades y servicios: evasión, imagen personal, relación social, superación, prevención, etc., y como expresa el valor que le asigna a la obtención de esos resultados.
  • Disfrute y ejercicio físico: Sentimientos de disfrute del cliente durante la práctica de actividad física y el análisis de las emociones que ha experimenta cuando practica: disfruta, le interesa, le hace feliz, se siente bien, le frustra, le gratifica, etc.

Una vez analizado los factores anteriores como factores de riesgo al inicio y adherencia a la práctica de ejercicio físico. Veamos los riesgos percibidos en la compra y uso de servicios y como podermos reflexionar sobre su interacción con los factores de riesgo y adherencia que hemos comentado.

Tipos de riesgo en el diseño de servicios

  • Funcional: en referencia a los resultados insatisfactorios de desempeño por la organización del club o gimnasio. Una preocupación del cliente podría ser si la práctica de determinadas actividades le proporcionará los resultados que necesita.
  • Financiero: en referencia a la pérdida de dinero o costes inesperados. Podríamos ejemplificarlo, si el cliente tuviera que asumir más gastos, la práctica de alguna actividad es insuficiente y tiene además que contratar un servicio de entrenamiento personal posteriormente.
  • Temporal: en referencia a la pérdida de tiempo, problemas de servicio. Una preocupación del cliente sería si tiene que hacer reserva para hacer una actividad determinada o buscar otras franjas horarias para poder utilizar el equipamiento deportivo.
  • Físico: en referencia al riesgo físico en la práctica de ejercicio físico. La preocupación del usuario en sí se lastimará haciendo un tipo ejercicio determinado o en la percepción negativa de salubridad de algunos elementos observables de la instalación, son un riesgo para su salud, podría ser un ejemplo de preocupación.
  • Psicológico: en referencia a miedos y emociones personales. Podríamos ejemplificarlo, si el personal de servicio le ayudará a sentirse bien durante su estancia en el gimnasio o si esta de acuerdo con los procedimientos de servicio por la política del club establecida.
  • Social: en referencia como piensan y reaccionan otras personas. Una preocupación del cliente seria como afectará su primera participación en una sesión al resto de participantes y al técnico.
  • Sensorial: en referencia a efectos no deseados en los cinco sentidos. Un ejemplo, el olor de las dependencias del gimnasio, la contaminación acústica entre espacios del club, la accesibilidad, etc., pueden ser preocupaciones de los clientes potenciales.

Estos riesgos percibidos junto con los factores que inciden en la puesta en marcha y adherencia en la práctica de ejercicio físico, en la primera etapa previa a la inscripción de un club deportivo o gimnasio. Generan incomodidad e incertidumbre, afectando a la evaluación de la alternativa y su posible inscripción en el gimnasio e instalación deportiva.

Finalmente, invita la necesidad de desarrollar estrategias de reducción de riesgo por parte de los gimnasios e instalaciones deportivas con el objetivo de ser la mejor opción en la evaluación de alternativas por los clientes potenciales.  Por ello, la auditoría de instalaciones y funcionamiento sirve de herramienta para descubrir areas de mejora.

En la siguiente entrada facilitaremos una serie de recomendaciones basadas en la experiencia y esperamos os sirvan de ayuda.

 

Aitor Reche

Director Unofit Deporte, ocio y gestión

 



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